Consultoría

 

Las inquietudes de los clientes

 

Proyectos de Orientación al Cliente (POC)

 

  • P.O.C. son las siglas de Proyecto de Orientación al Cliente. Bajo esta denominación se incluye a todo el conjunto de Soluciones necesarias para impulsar la cultura de cliente dentro de los negocios y organizaciones. Hacer que una empresa esté orientada hacia sus clientes es una tarea que requiere importantes esfuerzos por parte de dirigentes y empleados. Por tanto, poner en marcha un P.O.C. supone creer firmemente en que habrá beneficios importantes para todos los involucrados en esta iniciativa.

    La personalidad, las creencias, los valores de la marca no pasan desapercibidos y tienen influencia notoria en los clientes internos y externos. Los clientes pueden tener diferentes nombres: comprador, compañero de trabajo, ciudadano, paciente, consumidor, vecino, hincha, soldado, empleado, votante, funcionario, estudiante, parado, jubilado, lector, conductor, inquilino, pasajero, transeúnte, …

    Contratar un P.O.C. es investigar y trabajar sobre las siguientes áreas:

     

Areas



Clientes
Hablar con ellos, pulsar sus opiniones, entender sus necesidades, comprobar su nivel de satisfacción.
Estrategia
La opinión de los clientes ha de influir en la estrategia general de la organización. De no ser así, realmente no se estaría poniendo un marcha un Proyecto de Orientación al Cliente.
Cultura Corporativa
La personalidad, las creencias, los valores de la marca no pasan desapercibidos y tienen influencia notoria en los clientes internos y externos.
Actitudes, Conocimientos, Habilidades individuales
Los profesionales han de reflexionar, entrenar y aprender a tratar adecuadamente a los clientes.
Procesos y Procedimientos
Las “formas de hacer” han de facilitar y no ser una traba para satisfacer clientes.

 

  • Baúl comercial, conceptualización comercial de un producto
  • La conceptualización comercial de un producto es un trabajo riguroso que requiere la conjunción de metodología y creatividad.

    El producto no existe hasta que se concibe comercialmente. Son muchas las empresas que se olvidan de hacer vendible el producto frente a los clientes. El baúl comercial es un documento al que pueden recurrir todos aquellos que necesiten entender qué hace el producto, a quién beneficia, cómo se argumenta su venta, etc.

  • Reorganización del departamento comercial y marketing
  • Marcom Deli puede ayudarle a organizar y optimizar el funcionamiento del departamento de ventas y de marketing. Disponemos de una sistemática de trabajo que permite una orquestación adecuada de roles y tareas.

    El objetivo es disponer de una organización comercial que tenga sentido para los clientes y ayude de manera fluida a la consecución de los objetivos comerciales y de marketing.

     

  • Diagnóstico y mejora de procesos comerciales
  • Un magnífico producto comercializado por gente capacitada no garantiza el éxito de las operaciones. El día a día está consumido por rutinas, procedimientos y criterios que no siempre hacen eficientes la operativa comercial, ya sea antes de la venta, durante la misma o en la fase de posventa.

    La revisión y mejora de las rutinas comerciales puede aportar enormes beneficios a la cuenta de resultados.

     

  • Auditoría de procedimientos desde la “visión cliente”
  • ¿Cuál es el criterio principal que rige el diseño de cualquier procedimiento en su empresa? Cualquiera que sea, siempre debería contemplar cómo afectan a las percepciones de los clientes.

    A veces los clientes no entienden la lógica con la que funcionan las empresas y eso provoca desencuentros y malestar. Se trata de revisar la manera de trabajar desde la lógica de los clientes.

  • Diseño de procedimientos de atención al cliente
  • Los departamentos de atención al cliente se encuentran con un sinfín de casuísticas y situaciones a las que deben responder con agilidad y eficacia. Para ello es de vital importancia que los procedimientos estén adecuadamente diseñados y se revisen periódicamente. 
  • Programas de fidelización de clientes
  • Una de las preguntas más recurrentes en las empresas es: ¿qué podemos hacer para conservar a nuestros clientes?

    Marcom Deli dispone de una importante especialización en este tipo de acciones. Atendiendo a las circunstancias de cada empresa, es posible poner en marcha planes de fidelización sencillos y efectivos.

     
  • Creación de normativas de comportamiento con clientes
  • Marcom Deli puede ayudar a confeccionar y poner en práctica las reglas de comportamiento con clientes que cada empresa estime convenientes. Los directores suelen esperar que el trato al cliente sea exquisito, pero no siempre comunican adecuadamente a sus empleados estas reglas. Es común escuchar “a mí nadie me ha dicho cómo debo tratar al cliente”.

    Partimos de la premisa de que la dirección debe comunicar todo aquello que desee que ocurra y no suponer que toda plantilla sabe por defecto lo que debe hacer o decir en cada situación con un cliente.

  • Proyectos CRM
  • Centrar los esfuerzos de la empresa en el cliente requiere formar adecuadamente al personal, definir procedimientos claros, y también una herramienta informática que centralice y ayude a gestionar todo lo que ocurre en el día a día con los clientes.

    Una empresa tiene el valor de la calidad de su base de datos de clientes.

  • Comunicación interna
  • Uno de los comentarios más habituales entre el personal de las empresas es: “falta comunicación interna entre nosotros”.

    No se trata de que todo el mundo esté informado de todo ni de entretener habitualmente el personal con información que no es relevante para su puesto, ni aumentar la burocracia interna.

    Todo lo contrario, es identificar qué mensajes son relevantes, quién debe conocerlos y cuáles son los medios apropiados para comunicarse en cada situación (reuniones, emails, teléfono, máquina de café…).

  • Cultura corporativa
  • La cultura interna de una empresa (sus señales de identidad) es muy difícil de imitar por parte de la competencia, ya que es relativamente sencilla de definir (parece sólo un reto intelectual), pero no tanto llevarla a la práctica. El entorno sólo puede apreciar lo que ve y experimenta, esto es, el comportamiento de los profesionales, las conductas reales y visibles. El mercado sólo puede evaluar lo que percibe, independientemente de cuáles hayan sido las intenciones originarias.

    Por tanto, se necesita un esfuerzo continuado de definición, implantación y control de resultados para gestionar un activo tan intangible y valioso como la cultura o personalidad corporativa.

    La cultura corporativa no es la que define el comité de dirección sino la que perciben clientes y empleados.

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